โดย ดร.ธนัย ชรินทร์สาร

25 ตุลาคม 2016

แนวคิดด้านการจัดการองค์กรที่มีระดับความไม่ชัดเจนแตกต่างกัน

การจัดการองค์กรที่มีระดับความไม่ชัดเจนแตกต่างกันมีหลายวิธี โดยปกติแต่ละองค์กรมักมีการเลือกใช้กลยุทธ์ที่แตกต่างกัน กรอบแนวคิดของบทความนี้เกิดจากการมองหาแนวคิดด้านการจัดการองค์กรที่มีกระบวนการและผลลัพธ์ในการทำงานแตกต่างกันออกไปขึ้นกับลักษณะของแต่ละองค์กร

การกำหนดกรอบแนวคิดด้านการจัดการที่เหมาะสมกับแต่ละประเภทธุรกิจ จะช่วยให้นักกลยุทธ์และผู้บริหารสามารถเลือกใช้เครื่องมือในการจัดการองค์กรของตนได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยสามารถเลือกมุ่งเน้นเครื่องมือที่จำเป็นแก่องค์กรจริงๆ และไม่เสียเวลาไปกับการจัดการในเรื่องที่ไม่จำเป็น เพราะโลกธุรกิจดำเนินตลอดเวลาไม่เคยหยุดนิ่ง การเสียเวลากับเรื่องที่ไม่จำเป็นอาจส่งผลให้องค์กรเดินไปผิดทางจนยากเกินจะเยียวยาได้

Management Framework

หากประเมินลักษณะขององค์กรในปัจจุบันตามความชัดเจนในด้านของ “กระบวนการ” และ “ผลลัพธ์” สามารถประเมินออกมาได้ 4 รูปแบบ คือ

องค์กรที่มีกระบวนการทำงานและการวัดผลการทำงานชัดเจน

เราจะเห็นองค์กรลักษณะนี้ในประเภทกลุ่มธุรกิจโรงงานอุตสาหกรรมใหญ่หลายแห่ง เช่น กลุ่มธุรกิจผลิตชิ้นส่วนรถยนต์ กลุ่มธุรกิจผลิตภัณฑ์อาหารสำเร็จรูป กลุ่มธุรกิจผลิตกระดาษ เป็นต้น องค์กรจะมีการกำหนดขั้นตอนในการทำงานที่เป็นระบบ รวมถึงผลของกระบวนการทำงานไว้อย่างชัดเจน ไม่ว่าจะเป็น จำนวนการผลิตต่อช่วงเวลา คุณภาพในการผลิตตามค่ามาตรฐาน หรือรายได้ต่อการผลิตในหนึ่งช่วงเวลา

แนวคิดด้านการจัดการที่ควรเลือกใช้ในองค์กรประเภทนี้คือ Total Quality Management (TQM) , Operation Management , Six Sigma และ Lean Manufacturing ซึ่งมีผลทำให้กระบวนการทำงานมีประสิทธิภาพ ผลผลิตเป็นไปตามที่ต้องการ โดยองค์กรสามารถตรวจสอบและติดตามผลการทำงานได้แน่นอน และสามารถสร้างการแข่งขันและการทำกำไรได้

ตัวอย่างองค์กรรูปแบบนี้ ได้แก่ บมจ.โตโยต้า บมจ.ซีพีเอฟ เป็นต้น

องค์กรที่มีกระบวนการทำงานชัดเจนแต่ไม่มีการวัดผลการทำงานที่ชัดเจน

ระบบราชการ คือตัวอย่างที่อธิบายลักษณะองค์กรประเภทนี้ได้เป็นอย่างดี ระบบราชการที่เราพบเห็น คือ การออกแบบระบบงาน รูปแบบเอกสาร ขั้นตอนการดำเนินงานที่เป็นแบบแผนและเป็นขั้นเป็นตอนไว้อย่างครบถ้วน แต่วิธีการวัดผลการทำงานนั้น ไม่ได้มีการระบุถึงความสำเร็จของงานได้อย่างชัดเจน เช่น การให้บริการของสำนักงานเขต การให้บริการของสำนักงานขนส่ง และการให้บริการด้านการออกเอกสารต่างๆ เป็นต้น รูปแบบของหน่วยงานประเภทนี้ไม่สามารถกำหนดจำนวนการให้บริการประชาชนต่อวัน หรือ จำนวนเอกสารที่ต้องมีการอนุมัติในแต่ละวันได้ เนื่องจากหน่วยงานเองก็ไม่สามารถกำหนดจำนวนผู้ที่มาใช้บริการในแต่ละวันได้เช่นกัน

แนวคิดด้านการจัดการที่ควรเลือกใช้ในหน่วยงานที่มีระบบงานอย่าง ระบบราชการนี้ คือ Performance Management และ Management by Objective (MBO) บุคลากรรู้ว่าต้องมีการดำเนินงานตามกระบวนการที่กำหนด แต่ไม่ได้คำนึงถึงความเข้ากับยุคสมัยหรือสถานการณ์ และความรับผิดชอบต่อผลจากการดำเนินงาน การเลือกใช้แนวคิดด้านการจัดการลักษณะนี้ จึงช่วยให้คนทำงานมีเป้าหมายในการทำงานได้อย่างชัดเจนมากขึ้น วิธีที่มักเลือกใช้กันคือ การกำหนด KPI และการออกแบบ Balance Scorecard เป็นต้น

ตัวอย่างองค์กรรูปแบบนี้ ได้แก่ หน่วยงานราชการ หรือ ธุรกิจธนาคาร เป็นต้น

องค์กรที่มีกระบวนการทำงานไม่ชัดเจนแต่มีการวัดผลการทำงานชัดเจน

องค์กรลักษณะนี้ส่วนใหญ่คือ องค์กรขนาดเล็กที่เจ้าของธุรกิจเป็นผู้กำหนดความต้องการเอง มักเป็นเรื่องของผลลัพธ์ในการทำงานหรือเป้าหมายของความสำเร็จที่ต้องการ โดยไม่ได้มีการระบุขั้นตอนการทำงานและระบบการทำงานไว้แต่อย่างใด ซึ่งการที่องค์กรไม่ระบุกระบวนการทำงานไว้อย่างชัดเจน องค์กรจะไม่สามารถยืนยันความสำเร็จที่แท้จริงได้ เนื่องจากการกำหนดแต่เพียงเป้าหมายโดยขาดการทำงานอย่างเป็นระบบ บุคลากรในหน่วยงานย่อมไม่สามารถดำเนินการให้เป็นไปตามเป้าหมายได้ ดังนั้น องค์กรจำเป็นต้องมีการสร้างกระบวนการทำงานขึ้นมาให้ได้และทำให้เป็นมาตรฐาน

แนวคิดด้านการจัดการสำหรับองค์กรขนาดเล็กนี้ คือ Process Re-engineering, Standard Operating Procedure (SOP) และ Service Level Agreement (SLA) เพื่อมาควบคุมกระบวนการทำงานให้เป็นไปอย่างมีระบบ

และสร้างข้อตกลงร่วมกันภายในองค์กรว่าแต่ละหน่วยงานมีขอบเชตการทำงานได้มากน้อยเพียงใด

ตัวอย่างธุรกิจ ได้แก่ กลุ่มธุรกิจ SME เป็นต้น

องค์กรที่มีกระบวนการทำงานและการวัดผลการทำงานไม่ชัดเจน

องค์กรรูปแบบสุดท้ายคือ องค์กรใหม่หรือองค์กรที่กำลังมีการเปลี่ยนแปลง ทั้งในแง่ของทิศทางและวิธีการทำงานที่ไม่ชัดเจน ส่วนใหญ่อยู่ในกลุ่มธุรกิจ start up หรือองค์กรที่กำลังมีการเปลี่ยนแปลงผู้บริหาร โดยจำเป็นต้องพึ่งแนวคิดทางด้านกลยุทธ์หรือ Strategic Management เพื่อช่วยในการวางแผนและกำหนดทิศทางการทำงานให้กับองค์กร และส่งผลให้บุคลากรในหน่วยงานมองเห็นภาพขององค์กรในทิศทางเดียวกัน

หากแต่ละหน่วยงานหรือองค์กรใดก็ตาม มีความเข้าใจสภาพปัจจุบันขององค์กรตัวเอง มองเห็นลักษณะธุรกิจของตนชัดเจน ก็จะเลือกใช้เครื่องมือการจัดการได้อย่างถูกต้องและทำให้การบริหารงานในองค์กรมีประสิทธิภาพอย่างแท้จริง